Jestem pasażerem! Znam swoje prawa i nie zawaham się z nich skorzystać! Coraz więcej pasażerów lotniczych może tak powiedzieć. Coraz częściej domagają się odszkodowania od przewoźników za niedopełnienie obowiązków wobec klienta. Linie lotnicze mają przed sobą godnego przeciwnika, który nie jest sam na polu bitwy.
Ma wsparcie w postaci jednolitych przepisów stanowiących prawa pasażera (obowiązujące w UE oraz dotyczące przewoźników zarejestrowanych w UE). Poniżej przedstawiamy podstawowe informacje, które warto znać wybierając się w podróż samolotem. Jeśli nie jesteś jeszcze „oblatany” w przysługujących Ci prawach warto to zmienić.
Dostęp do rzetelnej informacji jest fundamentalnym prawem każdego pasażera. Spełnia kluczową rolę w określeniu pozostałych przysługujących praw. Przykładowo podanie prawdziwych przyczyn zakłóceń lotów warunkuje czy zasadne jest w tej sytuacji ubieganie się o odszkodowanie. Zdarzało się, że linie lotnicze podawały nieprawdziwe lub niejednoznaczne dane, by uniknąć wypłaty rekompensaty. Dodatkowo przewoźnik ma obowiązek pouczenia pasażerów o przywilejach ograniczających zaistniały dyskomfort.
Ochrona praw pasażera
Od 2004 roku prawa pasażerów reguluje Rozporządzenie nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady. Ustanawia wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla lotów realizowanych na terenie Unii Europejskiej, obsługiwanych przez europejską linią lotniczą lub rozpoczynających się na lotnisku na terenie UE. Zapis zakazuje przewoźnikom ustalania wewnętrznych regulaminów dla swoich klientów, które są niezgodne z jego treścią. W ten sposób chroni przed niesprawiedliwością i różnicami w interpretacji przepisów. Każdy pasażer lotu ma takie same prawa, a każda linia lotnicza ma takie same obowiązki.
Odszkodowanie od linii lotniczych
Rozporządzenie wymienia 3 sytuacje, które kwalifikują do uzyskania rekompensaty pieniężnej. Są uznawane za przyczyny zakłóceń lotów, ponieważ potrafią skutecznie zdezorganizować każdą podróż. Należą do nich:
- znaczne opóźnienie lotu
- odwołanie lotu
- odmowa wejścia na pokład samolotu
Dokument szczegółowo określa warunki i zakres wsparcia przysługujący od linii lotniczych. Bowiem nie każde spóźnienie samolotu jest jednoznaczne z prawem do rekompensaty.
Przewoźnik nie ma obowiązku wypłaty odszkodowania, gdy:
- o odwołaniu lotu poinformował pasażerów, co najmniej 14 dni przed planowanym odlotem
- o odwołaniu lotu poinformował pasażerów między 14 a 7 dniem przed planowanym odlotem i zaproponował alternatywny lot z wylotem najpóźniej dwie godziny przed planowym startem i przylotem do miejsca docelowego najwyżej cztery godziny później niż przewidywał to pierwotny rozkład
- o odwołaniu lotu poinformował pasażerów w okresie krótszym niż 7 dni przed planowym odlotem i zaoferował alternatywną wersję podróży z wylotem nie więcej niż godzinę przed planowym startem i przylotem do miejsca docelowego najwyżej dwie godziny później niż przewidywał to pierwotny rozkład
- gdy przyczyną anulowania lub opóźnienia lotu są okoliczności wyjątkowe, na które linie lotnicze nie mają wpływu
- opóźnienie lotu jest krótsze niż 3 godziny
Każde odwołanie lotu z winy przewoźnika zobowiązuje go do zwrotu pełnego kosztu biletu w terminie 7 dni pasażerom, którzy zrezygnują z lotu lub zapewnienie alternatywnego lotu w jak najkrótszym czasie lub innym terminie akceptowanym przez pasażera, w takich samych lub porównywalnych warunkach.
Ponadto oczekujący na lotnisku na zastępczy lub opóźniony lot (powyżej 2 godzin) mają zagwarantowaną opiekę linii lotniczych, która polega na zapewnieniu posiłków i napoi oraz umożliwieniu kontaktu telefonicznego lub elektronicznego z bliskimi.
Gdy oczekiwanie przedłuża się do następnego dnia dochodzi do tego zorganizowanie noclegu oraz transferu z lotniska. Nie każda linia lotnicza jednak z takim zaangażowaniem troszczy się o swoich pasażerów. Jeśli nie obsługa nie zaproponuje wsparcia w żadnej postaci pasażerowie samodzielnie muszą zadbać o swoje potrzeby. Na podstawie zebranych rachunków możliwe jest uzyskanie zwrotu poniesionych kosztów.
Odszkodowanie przysługuje również podróżnym, którzy nie zostali wpuszczeni na pokład samolotu pomimo posiadania ważnego biletu. Najczęściej dzieje się tak, gdy przewoźnik sprzeda na dany lot więcej biletów niż jest w stanie zaoferować miejsc. Skutkuje to nadkompletem pasażerów i odmową wstępu na pokład niektórym z nich. Nie uwzględnia jednak sytuacji, gdy odmowa wynika z winy pasażera np. zły stan zdrowia lub posiadanie niebezpiecznych przedmiotów.
Wysokość rekompensaty pieniężnej jest określona w Rozporządzeniu nr 261/2004 i wpływa na nią dystans lotu.
Pomoc w uzyskaniu odszkodowania
Mnogość praw przysługujących podróżnym mogą powodować dezorientację. W takiej sytuacji poszkodowani podróżnicy mogą skorzystać z usług firmy pośredniczącej w ubieganiu się o odszkodowanie. Zajmują się tym doświadczeni specjaliści, są bardzo efektywni w działaniu. Szybko weryfikują czy zasadne jest żądanie rekompensaty od przewoźnika. Podpisanie umowy oznacza przekazanie pełnomocnictwa pracownikowi firmy. Jest to komfortowe, bo nie wymaga więcej osobistych interwencji w sprawie. Ryzyko jest żadne, ponieważ brak efektów nie zobowiązuje do płacenia za usługę. Dopiero, gdy sprawa zakończy się sukcesem, pełnomocnik pobiera określony procent od wypłaconej kwoty.
